Menu
ปฏิเสธไม่ได้ว่าร้านคาเฟ่เป็นความฝัน และ แพชชั่นของใครหลายๆ คนที่อยากจะทำธุรกิจ แต่จากสถิติที่ผ่านมาหลายๆ ปีที่ผ่านมา มีอัตราการอยู่รอดที่ต่ำ ดังนั้น นอกจากมีไฟ และมีใจแล้ว เพื่อให้เราเป็นธุรกิจที่อยู่รอด เราลองมาดูกลยุทธ์ และแนวทางการจัดการในมุมต่างๆ กันครับ ต้องบอกก่อนว่าหัวใจหรือสิ่งสำคัญที่จะทำให้เราอยู่รอดในระยะยาวก็คือ สินค้า ราคา สถานที่ การส่งเสริมการขาย สิ่งเหล่านี้คือพื้นฐาน หรือ 4 P’s เพื่อตอบความสนองความต้องการของลูกค้า แต่สิ่งที่แชร์หรือแนะนำกันวันนี้คือ เราจะรู้ได้ยังไงว่า ลูกค้าต้องการอะไร เราลองมาดูวิธีสำรวจ และทริคสำรวจความต้องการของผู้บริโภค หรือที่เรียกว่า 4C’s Marketing กันครับ
4C’s Marketing มีองค์ประกอบในการพิจารณาเช่นเดียวกับ 4P’s Marketing ต่างกันตรงการมองกลับทางกัน คือเปลี่ยนจากมุมมองของสินค้าเป็นมุมมองของลูกค้า ส่วนผสมการตลาดแบบ 4C’s ประกอบด้วย
เน้นที่ตัวลูกค้าว่าต้องการหรือกำลังมองหาสินค้าบริการตัวไหนอยู่ แม้ว่าการหาว่าตลาดใดเป็นตลาดเป้าหมายของสินค้าบริการจะเป็นภารกิจที่สำคัญมากอย่างหนึ่งในกระบวนการทางการตลาด แต่เมื่อรู้แล้ว คุณก็อาจไม่สามารถขายสินค้าบริการในตลาดนั้นได้หากไม่รู้ว่าจะหาลูกค้าในตลาดนั้นได้อย่างไร คุณจึงควรกำหนดลูกค้าที่มุ่งหวังให้ชัดเจนว่าเป็นใคร แล้วจึงสร้างแผนการตลาดเพื่อสนองความต้องการของลูกค้านั้นด้วยการตั้งคำถามต่อไปนี้
การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า เป็นกลยุทธ์การตลาดที่สำคัญต่อธุรกิจ ลูกค้าเป็นผู้ตัดสินใจซื้อ การเข้าใจความต้องการลูกค้าจึงเป็นทรัพยากรที่มีค่ามากที่สุดในการทำการตลาด หากเราไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้าก็จะไม่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ เมื่อถึงเวลานั้น สิ่งที่ลูกค้าทำคือหันไปหาคู่แข่ง
เน้นความรู้สึกของลูกค้าว่าคุ้มค่าหรือไม่ในการซื้อสินค้าบริการ อย่านำคำว่าต้นทุน (cost) ของลูกค้าไปสับสนกับคำว่าราคา (price) ของสินค้า ราคา (price) เป็นจำนวนเงินที่คุณกำหนดให้เป็นมูลค่าของสินค้าบริการที่ลูกค้าจะต้องจ่ายเพื่อแลกกับสิทธิในสินค้าบริการนั้น
แต่ค่าใช้จ่าย (cost) คือ มูลค่าของสินค้าหรือบริการ ซึ่งนอกจากจะประกอบด้วยราคาแล้ว ยังรวมต้นทุนอื่นๆ ทั้งที่เป็นรูปธรรมเช่น ค่าน้ำมันในการเดินทาง และนามธรรม เช่น เวลา ด้วย โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการก็ต่อเมื่อเห็นว่าคุ้มค่า หรือพูดให้เห็นภาพก็คือ คุณค่าของสินค้าหรือบริการในมุมมองของลูกค้า หักด้วยค่าใช้จ่ายแล้ว มีค่าเท่ากับหรือมากกว่าศูนย์ หากน้อยกว่าในมุมมองของลูกค้าจะรู้สึกว่าไม่คุ้มค่า
คุณค่าของสินค้า – ต้นทุนของลูกค้า = คุ้มค่า
ดังนั้น หากเราสามารถเพิ่มคุณค่าสุทธิของสินค้าบริการในมุมมองของลูกค้า ให้สูงขึ้นกว่าศูนย์ได้ เราก็ไม่จำเป็นต้องกำหนดราคาให้ต่ำสุดในตลาด ตัวอย่างเช่น การสั่งกาแฟดื่มในตอนเช้าผ่านเดลิเวอรี่ กับไปสั่งซื้อที่ร้าน ถึงแม้ลูกค้าจะรู้อยู่แล้วว่าในแอปจะแพงกว่าหน้าร้านเล็กน้อย หากอยู่ไกล หรือไม่สะดวก ต้นทุนที่ต้องเสียไม่ใช่แค่ค่าน้ำมัน จะรวมไปถึงเวลาด้วย จึ่งค่าที่เลือกสั่งผ่านเดลิเวอรี่มากกว่า แต่หากในทางกลับกันจุดประสงค์ไม่ได้ต้องการแค่กาแฟเพื่อดื่ม แต่ต้องการที่จะมาพักผ่อน ถ่ายรูปที่ร้าน ถึงแม้อยู่ไกล หรือรถติด อยากได้บรรยากาศภายในร้านในมุมของลูกค้าก็คุ้มค่าที่จะเดินทางมาที่ร้าน ซึ่งต้นทุนของลูกค้าไม่ได้มีเพียงแค่ตัวเลข ที่เป็นรูปธรรม แต่ยังมีต้นทุนในรูปแบบของนามธรรมด้วย หากเราเข้าใจทั้ง 2 ส่วนนี้ สินค้าที่คุ้มค่าสำหรับลูกค้าอยู่ไม่ไกลแล้วครับ
เน้นความสะดวกในการเข้าถึงเพื่อการซื้อสินค้าหรือบริการ คำว่า ความสะดวก อาจฟังดูว่ามีความหมายคล้ายกับคำว่าสถานที่ใน 4P’s แต่จริงๆ แล้ว ในกลยุทธ์การตลาด สองคำนี้มีความหมายต่างกันมาก
สถานที่ (place) เป็นรูปธรรม หมายถึงพื้นที่ที่มีสินค้าบริการจำหน่าย ส่วนความสะดวก (convenience) เป็นนามธรรม หมายถึงความรู้สึกของลูกค้าในการได้รับสินค้าบริการ การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า จะช่วยให้เข้าใจได้ว่าลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายชอบซื้อหาของแบบ online หรือ ชอบมาเลือกซื้อด้วยตนเอง หรือการสั่งของผ่านเดลิเวอรี่ต่างๆ แม้ว่าการมาเลือกดูสินค้าจะทำให้ค่าใช้จ่ายของลูกค้าสูงขึ้น แต่หากนั่นเป็นพฤติกรรมของลูกค้า การมีสถานที่วางสินค้าบริการให้ลูกค้าสามารถมาเลือกเพื่อการตัดสินใจซื้อ ก็เป็นความสะดวกในความหมายนี้เช่นกัน
สรุป ความสะดวกไม่ใช่สถานที่ แต่หมายถึงสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าสะดวกสบาย ที่จะได้มาซึ่งสินค้าหรือบริการที่ต้องการ
เน้นการศึกษาช่องทางที่สามารถส่งข้อมูลของสินค้าบริการได้ตรงกับการรับรู้ของลูกค้า การประชาสัมพันธ์ทางการตลาด ไม่ได้หมายความเพียงแค่อัดข้อมูลให้ลูกค้าเป้าหมายผ่านสื่อต่างๆ แล้วก็จะขายสินค้าบริการได้ ในทางปฏิบัติ ลูกค้าอาจรู้สึกรำคาญและไม่ได้ให้ความเชื่อถือใดๆ ในตราสินค้า เราจึงควรทำให้การสื่อสารของเรามีคุณค่าด้วยการเลือกสรรช่องทางในการส่งข้อมูลและเนื้อหาสาระของข้อมูลที่ลูกค้าจะนำไปจดจำ ลูกค้าเป้าหมายของเราต้องการรู้เพียงอย่างเดียวว่า เขาจะได้อะไรจากการซื้อสินค้าบริการของเรา ถ้าสิ่งที่เขาได้ไม่ตรงกับสิ่งที่เขาต้องการ เขาก็จะไปซื้อสินค้าจากผู้ขายรายอื่นที่ให้ในสิ่งที่เขาต้องการ ในการทำกลยุทธ์การสื่อสาร เราจึงจำเป็นต้องทบทวนความต้องการของลูกค้า (ซึ่งที่จริงก็เป็นสิ่งที่คุณควรได้พิจารณาแล้วตั้งแต่ขั้นการเลือกผลิตสินค้าหรือบริการ) และสื่อสารออกไปให้ชัดเจนให้มากที่สุดว่า พวกเขาจะได้รับสิ่งเหล่านั้นจากการซื้อสินค้าหรือบริการของเรา
สรุป เราควรเลือกเครื่องมือ และช่องทางการสื่อสารของเราในตรงกับกลุ่มเป้าหมาย ยกตัวอย่างเช่น หากจุดเด่นของร้านเราคือบรรยากาศ สิ่งที่จะสามารถทำให้ลูกค้าของรับรู้ได้คือดูผ่านรูป และวีดีโอ ในปัจจุบันมีแบบฟอร์มและวิธีการมากมายที่จะสื่อสารได้ เช่น โฆษณา หรือ จ้างอินฟลูเอนเซอร์ ที่เหมาะกับร้านเราเพื่เป้นตัวกลางในการสื่อสาร
การนำ 4C’s ไปปรับใช้
การตลาดแบบ 4C’s มีคุณประโยชน์เป็นอย่างมากต่อกลยุทธ์ทางการตลาดทุกประเภท เป็นแนวทางที่นักการตลาดควรเข้าใจในความต้องการของลูกค้าก่อนที่จะผลิตสินค้าบริการขึ้นมา กลยุทธ์นี้จึงต้องการให้มีการสื่อสารตั้งแต่เริ่มจนจบกระบวนการ คือ เริ่มด้วยการทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรจากสินค้านั้น คิดถึงลูกค้าเป็นลำดับแรก และสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าผู้ผลิตกำลังผลิตสินค้าเพื่อสนองความต้องการของตนโดยตรง จนเกิดความผูกพันที่จะต้องซื้อหามาใช้ในที่สุด
เปรียบเทียบ 4P’s กับ 4C’s
4P’s | 4C’s |
Product | Consumer |
Price | Cost |
Place | Convenience |
Promotion | Communication |
4P’s ให้ความสำคัญกับตัวสินค้าหรือบริการว่าเป็นอะไร มีคุณสมบัติอย่างไร ในขณะที่ 4C’s จะให้ความสำคัญกับผู้บริโภคว่า ใครที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของสินค้าหรือบริการนั้น ผู้บริโภคต้องการสินค้าบริการประเภทใดหรือมีคุณสมบัติอย่างไร สินค้าบริการที่นำมาเสนอนั้นตรงกับความต้องการของลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายนี้หรือไม่
4P’s จะเน้นที่การกำหนดราคาให้สัมพันธ์กับต้นทุนในการผลิต ราคาไม่ควรต่ำกว่าต้นทุนทั้งนี้เพื่อประกันความสามารถในการทำกำไร ในขณะที่ 4C’s จะเน้นที่ความเต็มใจของลูกค้าที่จะจ่ายเพื่อให้ได้มาซึ่งสินค้าหรือบริการ ความเต็มใจนี้มีความหมายรวมทั้งราคาที่ยอมรับได้, เวลาที่ใช้ไปในการให้ได้มา, ความพึงพอใจในรูปแบบและคุณภาพของสินค้าบริการ การกำหนดราคาจึงไม่ควรมองแค่ต้นทุนการผลิต แต่ควรมองถึงความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าที่จะได้รับสินค้าบริการนั้นไปด้วย
ตามแนวคิดแบบ 4P’s ต้องการให้สินค้าบริการสามารถขายได้ราคาดีในสถานที่ที่กำหนด แต่ในแนวคิดของ 4C’s ต้องการให้ลูกค้าได้รับความสะดวกในการซื้อหาสินค้าหรือบริการ เพราะหากลูกค้าต้องลำบากลำบนกว่าจะซื้อหาหรือได้รับสินค้าบริการของคุณ ต่อให้สินค้าบริการนั้นน่าซื้อหาเพียงใด ก็คงมีบางส่วนที่หันไปซื้อจากคู่แข่งที่พวกเขาสามารถเข้าถึงได้ง่ายกว่า การกระจายสินค้าไปในหลายๆ พื้นที่เพื่อให้ลูกค้าสามารถซื้อหาได้ เป็นวิธีเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า แต่ในโลกปัจจุบัน เราสามารถใช้ แอปเดลิเวอรี่ เป็นสถานที่วางขายสินค้าเป็นการเพิ่มเติมจากสถานที่ทางกายภาพได้อีกทางเลือกหนึ่ง ที่สำคัญ แอปเดลิเวอรี่ ของเราต้องง่ายแก่การใช้ มีช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อสอบถามได้ถ้ามีปัญหาหรือคำถามได้ ธุรกิจปัจจุบันหลายประเภทสามารถขายในแอปเดลิเวอรี่ ได้ดีกว่าการวางขายบนสถานที่จริง เราจึงควรให้ความสำคัญกับรูปแบบการใช้ชีวิตที่เปลี่ยนไปของลูกค้าให้มีความสะดวกในการใช้และตอบรับกับความคาดหวังของเขา
4P’s จะเน้นการให้รายละเอียดของสินค้าหรือบริการให้ลูกค้ารู้จัก ยกคุณค่าของสินค้าบริการให้เด่น หรือส่งเสริมการขายด้วยการลด แลก แจก แถม โดยไม่สนใจว่าลูกค้าจะเป็นใคร หากใครสนใจหรือได้รับข้อมูลการส่งเสริมการขายก็จะเข้ามาซื้อหาเอง ในขณะที่ 4C’s จะเน้นที่การสื่อสารกับลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย ให้ตรงกับความต้องการลูกค้าว่าสินค้าหรือบริการนั้นตรงกับความต้องการของตน เป็นสิ่งที่ตรงหรือสอดคล้องกับรูปแบบการใช้ชีวิต หรือ lifestyle ของตน
สรุป 4C’s จึงเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่สร้างขึ้นมาให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมทางการตลาดที่เปลี่ยนไป โดยให้ความต้องการของลูกค้าเป็นตัวแปรสำคัญ ในการเสริมกลยุทธ์ของ 4P’s ที่ใช้ได้ผลมาในอดีตให้สอดรับกับความต้องการที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค
ดังนั้น นี่จึงเป็นอีกหนึ่งในหลายวิธีการที่จะรู้ว่าควรปรับหรือ เริ่ม 4P’s อย่างไรให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ควรที่จะเริ่มจาก 4C’s เพื่อให้เราเข้าใจลูกค้าก่อนที่จะเริ่มทำธุรกิจต่างๆ นี่เป็นเพียงส่วนหนึ่งในการบริหาร หรือจัดการร้านของเราให้อยู่รอด นอกจากนี้เราควรมีการจัดการในด้านต่างๆที่ดีเช่น การจัดการบัญชีที่ดี การเสียภาษีที่ถูกต้อง การบริการ การจัดการบุคลากร เป็นต้น อย่างไรก็ตามธุรกิจไม่ได้มีสูตรสำเร็จตายตัว แต่ความต้องการของผู้บริโภคถือเป็นพื้นฐานในการทำธุรกิจ อย่าลืมสำรวจ และอัพเดทความต้องการของผู้บริโภคอยู่เป็นประจำนะครับ
Reference : drpiyanan
