กลยุทธ์เจรจายังไงให้ได้อย่างที่ต้องการ จากอดีตเจ้าหน้าที่ FBI

สิ่งสำคัญในการต่อรองให้สำเร็จคือ “การรู้ใจ” ของอีกฝ่ายให้ได้ เพื่อที่จะได้คิดข้อเสนอและหว่านล้อมอย่างตรงประเด็น ในการเจรจาทั่วไปก็เป็นแบบนี้เหมือนกัน เราต้องเข้าใจว่า อะไรที่คือสิ่งที่ฝั่งตรงข้าม “ต้องการ” เมื่อรู้แล้วให้เริ่มต้นบทสนทนาที่พวกเขาต้องการหรือรู้สึกสนใจ

การพูดซ้ำในสิ่งที่คู่เจรจาพูดด้วยน้ำเสียงที่ดูน่าสนใจ หรือพูดทวนสองสามคำสุดท้าย จะช่วยสร้างความไว้ใจให้กับอีกฝ่ายได้ง่าย เพราะพวกเขาจะรู้สึกว่าเรายังตั้งใจรับฟังเขาอยู่ หลังนี้การเปิดใจก็จะง่ายขึ้น กลยุทธ์นี้จะทำให้การสนทนาช้าลงและช่วยให้เรามีเวลาคิดมากขึ้น แต่ต้องระวังอย่าไปพูดทวนทุกคำ เพราะคนฟังอาจจะคิดว่าเราแปลก

น้ำเสียงมีความหมายมากพอ ๆ กับเนื้อหาที่เราพูดออกไป เหมือนที่เคยมีคนบอกไว้ว่า “คนมักจดจำสิ่งที่ทำให้เขารู้สึก ได้มากกว่าคำพูดเสียอีก” เพราะฉะนั้นในสถานการณ์ที่ต่างกันออกไป เราก็อาจต้องเลือกใช้น้ำเสียงให้เหมาะสม ซึ่งคริสได้แบ่งน้ำเสียงออกเป็น 3 ประเภท

• เสียงดีเจ FM ช่วงดึก: สื่อสารด้วยเสียงทุ้มนุ่ม ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกปลอดภัยและเราดูน่าเชื่อถือ
• เสียงมีพลังบวกสนุกสนาน: สื่อสารแบบสบายผ่อนคลาย มีรอยยิ้มขณะพูด
• เสียงหนักแน่น : สื่อสารเพื่อยืนกราน มีความตรงไปตรงมา ส่งสัญญาณว่าเราอยู่เหนือกว่า

ถ้าอีกฝ่ายมีแนวโน้มอารมณ์เสียหรือหงุดหงิด ให้เราลองเลือกใช้น้ำเสียงที่นุ่มนวล หรือที่ใครหลายคนบอกว่าเสียงสองนั่นแหละ อาจจะช่วยให้อีกฝ่ายดูสงบขึ้นและใจเย็นได้

เทคนิคฝึกความเห็นอกเห็นใจอย่างมีกลยุทธ์ โดยให้ลองจับอารมณ์ของอีกฝ่าย แล้วพยายามพูดให้พวกเขารู้สึกว่าเราเป็นพวกเดียวกัน ซึ่งเทคนิคนี้เรียกว่า “การติดฉลาก” ทำความเข้าใจความรู้สึกอีกฝ่าย อย่างเช่น การพูดว่า “ดูเหมือนว่าจะกังวลเรื่อง…อยู่รึเปล่า” จะทำให้อีกฝ่ายลดเกราะป้องกันลงได้ 

ซึ่งเทคนิคนี้คริสเคยใช้กับนักโทษที่หนีมาซ่อนตัวในอพาร์ทเมนต์แห่งหนึ่ง หลังจากรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร คริสจึงพูดแสดงความเข้าใจความรู้สึกของเหล่านักโทษ ซึ่งหลังการเจรจา 6 ชั่วโมง นักโทษก็ยอมและบอกว่าหลังจากการพูดคุยกับคริสทำให้พวกเขารู้สึกสงบลง 

อาจจะฟังดูแปลก แต่การให้อีกฝ่ายพูดคำว่า “ใช่” บ่อย ๆ จะทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนเป็นจำเลยนั่งอยู่ในศาลที่มีเราเป็นทนายความ ซึ่งคริสกล่าวว่า ในสถานการณ์ต่อรองขอตัวประกัน การทำให้ผู้ก่อการร้ายตอบ “ใช่” บ่อยๆ จะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกกลัวและระวังตัวมากขึ้น แต่เทคนิคให้อีกฝ่ายพูดคำว่า “ไม่” จะทำให้พวกเขารู้สึกปลอดภัย และรู้ว่าเขาคุ้มสถานการณ์นี้ได้ 

ซึ่งเราอาจนำเทคนิคนี้ไปปรับใช้กับการถามไม่มุ่งเน้น อย่างเช่น “นี่เป็นจังหวะที่ไม่ดีที่จะคุยด้วยหรือเปล่า?” หรือ “ยอมแพ้กับงานนี้ยัง” 

ช่วงที่เราสามารถทำให้เขาเห็นแล้วว่า “เราเข้าใจ” เขาได้ นั่นคือสัญญาณเตือนว่าการเจรจามีโอกาสสำเร็จมากที่สุด เทคนิคนี้คือการตั้งคำถามจาก “การสรุป” ในสิ่งที่อีกฝ่ายพูด และถ้าอีกฝ่ายได้ยืนยันว่าความคิดของเรา ที่สรุปมาจากเขาอีกที ถูกต้องบ่อย ๆ จะทำให้เขารู้สึกว่าได้แชร์ความรู้สึกกับเรามากขึ้น

การใช้คำถามอย่าง “อะไร” และ “อย่างไร” ในบทสนทนา เป็นเทคนิคที่ทรงพลังมากในการใช้เจรจาต่อรอง อย่าพยายามบังคับให้อีกฝ่ายเอาแต่ยอมรับว่าสิ่งที่เราพูดถูก เราต้องถามเขากลับว่าเขามีความคิดเห็นอย่างไร กระตุ้นให้เขาพูด เพื่อที่เราจะได้รู้ความต้องการหรือเจตนาที่แท้จริงของอีกฝ่าย ซึ่งการพลิกบทบาทคู่สนทนา โดยเปลี่ยนให้อีกฝ่ายเป็นคนตอบคำถามแทน จะช่วยให้เราเข้าใจอีกฝ่ายได้มากขึ้นและการเจรจาก็มีโอกาสประสบความสำเร็จได้มากขึ้น